segunda-feira, 10 de maio de 2010

O PROBLEMA PRÁTICO DAS MERCADORIAS DEFEITUOSAS

Há mais ou menos uma semana, quando fui para o estágio, Neusa, minha chefe, chegou reclamando da dificuldade que teve para conseguir trocar um produto defeituoso. Ela havia comprado um estabilizador estragado, e quando foi ao Extra para trocar, um funcionário do hipermercado informou que já havia transcorrido o prazo para troca, que era de três dias. Neusa prontamente argumentou que ainda não havia se esgotado o prazo previsto pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), e que, portanto, o produto deveria ser trocado ou o dinheiro devolvido. O funcionário relutou, mas terminou por dizer que só faria a troca por outro estabilizador da mesma marca. Ela disse que dessa marca não queria mais, pois suspeitava que todos deviam estar com defeito. O funcionário lhe garantiu que não, e ela disse então que aceitaria um estabilizador da mesma marca, com a condição de que ele testasse o produto na sua frente, ali mesmo na loja. Assim foi feito, de modo que vários produtos foram testados, e todos apresentaram defeitos. Sem mais argumentos e após chamar o gerente, o funcionário realizou a troca por um estabilizador de outra marca. Neusa pagou a diferença e ainda levou um microondas que foi anunciado numa promoção relâmpago, para a alegria de todos os servidores e estagiários, que agora podem esquentar sua marmita na hora do almoço.

Já em minha casa, procurando e pesquisando algum tema interessante para elaborar o meu trabalho de Direito dos Contratos, coincidentemente encontrei uma notícia muito parecida com o problema vivenciado por Neusa, que foi publicada em 15/04/2010 no site do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), e retirada do Jornal da Tarde. Segundo a notícia, José da Lapa Sousa Paes Landim, com o intuito de reformar sua cozinha, comprou uma adega na loja Fast Shop. Como o produto chegou antes do término da obra de reforma, José só o testou uma semana após a entrega, e, ao ligar na tomada, percebeu que a adega não gelava. Procurou a Fast Shop e foi informado de que havia perdido o prazo para troca que, segundo constava na nota fiscal, era de sete dias. José, então, contratou um advogado, e só assim conseguiu que o produto fosse trocado. A nova adega ainda demorou mais vinte dias para chegar.

Casos como estes ocorrem diariamente com inúmeras pessoas, que nem sempre possuem o conhecimento jurídico sobre a questão ou o dinheiro para contratar um advogado que as esclareça. Daí a importância de se discutir acerca do problema, exatamente por esses dois motivos: a considerável incidência de casos similares e o fato de que, muitas das vezes, o consumidor sai prejudicado por não conhecer seus direitos.

O Código de Defesa do Consumidor prevê dois tipos de defeitos pelos quais responde o fornecedor: o fato e o vício. Fato é o defeito que, nascendo do produto, atinge o consumidor. Em outras palavras, é o acidente de consumo. O vício, por sua vez, é o defeito no próprio produto ou serviço, a mercadoria estragada. Para a presente reflexão interessa o conceito de vício, e este se configura quando presentes os seguintes elementos: o contrato celebrado deve ser oneroso; deve haver um defeito no produto, seja ele oculto ou aparente; este defeito deve ser desconhecido; e não é preciso que cause diminuição do uso ou do valor do produto. Esta configuração vale apenas para os contratos de consumo, pois, se se tratar de contratos civis, os critérios exigidos para a existência de vícios redibitórios serão mais rígidos.

O fato é que, em casos de compra de produtos defeituosos, é assegurado ao consumidor o direito de solucionar a questão, e o fornecedor tem um prazo de trinta dias para sanar o vício. Se ele não o fizer, pode o consumidor exigir, à sua escolha, a substituição do produto por outro de mesma espécie, a restituição imediata da quantia paga (sem prejuízo de eventuais perdas e danos), ou o abatimento proporcional do preço (art. 18, §1º CDC).

O art. 26 do CDC delimita o prazo (decadencial) que o consumidor tem para reclamar quando da ocorrência de vícios, sendo de trinta dias para os produtos e serviços não duráveis, e de noventa dias para os duráveis. A contagem se inicia na data da entrega, se o vício for aparente ou de fácil constatação, ou no momento em que ficar evidenciado o defeito, se o vício for oculto.

Na prática, porém, o que se percebe é que muitos fornecedores não respeitam as diretrizes estabelecidas pelo CDC, estipulando prazos arbitrários e, geralmente, muito inferiores aos prescritos nesta lei. As conseqüências são desastrosas para o consumidor, que, na esmagadora maioria dos casos, não conhece as regras positivadas e, por isso mesmo, se sujeita aos prazos estabelecidos pelos lojistas. Não raro as pessoas se revoltam por não terem o vício de seu produto sanado, o que leva alguns a procurar a ajuda de um advogado para resolver a questão. Outros, apesar de indignados, não possuem condições financeiras para contratar um advogado, ou, se possuem, acham que fazê-lo vai custar mais caro que o prejuízo causado pela compra do produto estragado. Não se pode deixar de mencionar a prerrogativa de procurar o PROCON, um órgão de fundamental importância no auxílio ao consumidor. A situação mais recorrente, no entanto, é a daqueles que pensam que nada pode ser feito acerca da questão, uma vez que perderam o prazo indicado pelo fornecedor para reclamar pelo vício. O que gera conformismo, ou, até mesmo, uma indignação ainda maior.

Percebe-se, assim, que o consumidor é duplamente prejudicado. Primeiramente porque comprou uma mercadoria com defeito e, em segundo lugar, porque não consegue que o fornecedor realize o conserto ou a troca.

Diante de tal constatação, cabe questionar o que poderia ser feito para minimizar o problema. Sabe-se que nos contratos de consumo o consumidor é o pólo mais fraco da relação, também chamado de hipossuficiente. Para suprir a natural disparidade entre fornecedor e consumidor, o CDC traz uma série de prerrogativas com o intuito de garantir a proteção deste último. Acontece, porém, que boa parte da população é pouco ou não informada sobre o assunto, o que impede que esta proteção legal se concretize de fato. Uma alternativa para o impasse seria a realização de campanhas educativas de conscientização, através da distribuição de cartilhas e panfletos, e da divulgação por meio do rádio, televisão e internet. Se as pessoas estiverem bem informadas, poderão exigir dos lojistas o respeito aos prazos impostos pelo CDC.

Dessa forma, o problema prático das mercadorias defeituosas vai muito além dos vícios do próprio produto, envolvendo também a grande dificuldade que o consumidor enfrenta para conseguir o seu reparo, bem como a arbitrariedade dos prazos estipulados pelos lojistas. Não há que se alegar aqui a falta de uma legislação que proteja o consumidor, pois essa função o CDC exerce com majestade, mas sim e principalmente a falta de informação do consumidor acerca de seus direitos. Creio que a realização de um programa de conscientização contribuiria bastante para suprir esse déficit informacional, e possibilitaria a satisfação de um número maior de consumidores, uma vez que, infelizmente, são poucos os que atualmente conseguem ter um final feliz como o de Neusa ou o de José.

Rafaela Neiva Fernandes (5º período B)

Bibliografia:
· Anotações das aulas de Direito dos Contratos ministradas pelo professor Giordano Bruno Soares Roberto.
· PEREIRA, Caio Mário da Silva. Instituições de Direito Civil. Vol. III. 13ª edição. Rio de Janeiro: Editora Forense, 2009.

Link do site em que a notícia citada foi retirada, para quem desejar consultar: http://www.idec.org.br/noticia.asp?id=12648

5 comentários:

Aline disse...

Muito bom, Rafa!
De fato, apesar de o consumidor ter todo um arcabouço de proteção jurídica, são poucos os consumidores que conhecem seus direitos. E é muito comum vermos, na prática, abusos gerados pelo puro arbítrio das lojas e de seus funcionários.
O PROCON é realmente uma boa alternativa para aqueles que têm esse tipo de problema (recebimento de mercadorias defeituosas). Aliás, para a realização do meu trabalho, fiz uma visita ao PROCON e pude ver que este é um órgão bastante organizado e competente para auxiliar os consumidores.
Mas estou de acordo: isso não basta. O mais importante é que os consumidores saibam que, apesar de serem hipossuficientes, há uma série de artigos, compilados no CDC, que visam mitigar essa desigualdade material. O seu texto é, portanto, uma contribuição nesse sentido.

Isabela Guimarães Rabelo do Amaral disse...

Muito importante o destaque dado à conscientização, Rafaela.

Isabela Guimarães

Juliana disse...

Rafaela, eu já passei por uma situação parecida com a de Neusa e sei como isso é chato. E muita gente passa por isso. Neste contexto, ressalto ainda a importância do Juizado Especial das Relações de Consumo que tem um papel importantíssimo para a composição/solução nessas situações.

Izabella Espanha disse...

Rafa,
adorei os casos, exemplos bem elucidativos acerca do que o consumidor tem que passar nos dias de hoje.

Diante da problemática, concordo com você: um bom começo seria um campanha de conscientização. Afinal de contas, de pouco adianta termos, nós, os consumidores, um Código que nos assegure tais direitos (por sermos parte hipossuficiente nas relações de consumo) se os desconhessemos.

Susgestão bastante válida e que garantiria um efetiva proteção ao consumidor.

Anelice Costa disse...

Rafa,
muito bom o texto!
Gostei demais!!
E eu concordo plenamente com a proposta de conscientização.
Para além das cartilhas e programas educativos, queria ressaltar também a vertente de orientação sócio-jurídica presente na Mediação.
Os Núcleos de Mediação existentes exercem essa função de orientação quanto aos direitos e as medidas cabíveis em caso de violação, garantindo, à todos que procuram o serviço, a orientação devida.
No texto é ressaltado que :
"boa parte da população é pouco ou não informada sobre o assunto, o que impede que esta proteção legal se concretize de fato".
Isso realmente é verdade. E o problema poderia ser amenizado se melhor divulgada e implementada a Mediação, visto que a população saberia a onde recorrer em caso de lesão à direitos.
No mais, vamos pensar mesmo nas formas de repassar o conhecimento que aprendemos para garantir que os consumidores não sejam lesados!

uma abraço.
Anelice